DPEF 2022

Traitement des réclamations

Le traitement des réclamations a toujours constitué une priorité pour le Groupe Matmut. Chaque situation est ainsi étudiée avec la plus grande attention. Une réponse personnalisée et adaptée est apportée à l’assuré ayant exprimé son insatisfaction.

À cet égard, le dispositif mis en œuvre par le groupe a été révisé en 2022, afin de simplifier les étapes du traitement et de mieux informer les assurés à chacune de ces étapes.

La prise en compte des réclamations est essentielle. Elle permet de détecter les situations suscitant le mécontentement des assurés, et de mettre en œuvre les actions de résolution nécessaires.

L’année 2022 a été marquée par une hausse du volume des réclamations reçues. Cela s’explique en partie par l’importance de la sinistralité climatique de l’année. En effet, certains événements ont entraîné l’ouverture d’un très grand nombre de dossiers. Le délai moyen de traitement s’est trouvé impacté, s’allongeant par rapport à l’année précédente.

Enfin, les saisines du médiateur de l’assurance ont poursuivi leur progression. Cette tendance est observée par l’ensemble des assureurs.

Attaché depuis toujours à la qualité de service apportée à ses sociétaires, le Groupe Matmut a mis en place une démarche d’amélioration continue. Elle repose sur le déploiement d’une politique groupe fixant des exigences et des engagements en matière de qualité de service :

• la mesure du niveau de qualité service ;
• la mise en place d’enquêtes de satisfaction ;
• l’analyse des réclamations.

L’amélioration des processus favorise le rapprochement organisationnel et managérial, tout en optimisant les processus métiers. En outre, elle améliore l’efficacité, la performance et le contrôle des coûts. Enfin, elle renforce la capacité de réaction rapide face aux changements.

L’animation de la démarche repose sur les différents acteurs en charge de ces sujets et sur la filière Qualité. Cette dernière est composée de correspondants au sein des directions du groupe.

Le pilotage du management de la qualité donne lieu à l’élaboration de reportings et à la mise en œuvre d’un plan de progrès suivi en continu.