DPEF 2022

Description

Les entités du marché de l’assurance peuvent être touchées par :

• la nouvelle organisation du travail (télétravail, précarisation) ;
• l’évolution des modes de consommation  ;
• l’économie de l’usage ou d’échange plutôt qu’une « économie d’achat »  ;
• les nouvelles technologies notamment le développement des véhicules autonomes…

Et le modèle d’affaires du Groupe Matmut pourrait être concerné.

Par ailleurs, la qualité du service peut être affectée par :

• des offres et services inadaptés aux nouveaux besoins des sociétaires  ;
• des produits difficilement compréhensibles  ;
• des canaux de communication cloisonnés  ;
• une proximité ou une disponibilité insuffisante.

Ces risques peuvent également engendrer l’insatisfaction et la volatilité des assurés. Cette volatilité est d’autant facilitée par la souscription en ligne, les nouvelles règlementations (loi Hamon, amendement Bourquin), l’entrée de nouveaux acteurs sur le marché et la concurrence des bancassureurs notamment.

Enjeux

• Concevoir des produits et services adaptés et d’utilité sociale, des offres lisibles et au coût le plus juste.
• Améliorer en continu la qualité de service pour contribuer à la fidélisation des sociétaires.

Politique de mise en œuvre

Il convient d’anticiper les risques par une veille stratégique. Identifier les processus les plus inadaptés permettra de proposer des plans d’action pour diminuer le niveau d’exposition à ces risques.